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Sie suchen kundenspezifischen Support rund um SAP PLM oder cenitCONNECT? Bei uns sind Sie richtig.

Unser Kundendienstmodell für Sie besteht aus mehreren Stufen:

  • Zum Einstieg: Bronze
  • Ein mittleres Support Paket: Silber
  • Das Premium Support Paket: Gold
  • Und das Rund-um-Sorglos Paket: Gold Plus

Nähere Informationen zu den einzelnen Stufen finden Sie unten.

Kundendienstservicezeiten

Wir sind für Sie im Zusammenhang von Störungsfällen von Montag bis Freitag zwischen 8 Uhr und 18:00 Uhr erreichbar. Optional bieten wir Ihnen gerne auch Bereitschaftszeiten nach Vereinbarung an.

Für cenitCONNECT bieten wir eine telefonische Anwendungsunterstützung (Level 2) zwischen 08:30 Uhr und 16:30 Uhr an.

Mehr erfahren.

Reaktionszeiten

Reaktionszeit ist die Zeit zwischen Ihrer Meldung der Störung und der Rückmeldung unseres CENIT-Support-Mitarbeiters.

Ihrer Störungsmeldung wird nach klar definierten Kriterien eine Priorität vergeben. Weitere Informationen dazu sowie eine Beispielrechnung finden Sie hier.

Sie haben sich schon immer gefragt, wie wir „Störungen“ definieren?
Hier erfahren Sie mehr.

Leistungen, die nicht in unserem Leistungsumfang enthalten sind, können Sie hier einsehen.

    • Der cenitCONNECT Bronze Kundendienst bietet einen einfachen, kostengünstigen Kundenservice. Die Störungsmeldungen können bequem über unser webbasiertes Kundendienstportal an unseren Kundendienst übermittelt werden. Die CENIT setzt eine Servicemanagement-Lösung zur Verwaltung der Calls ein. Die Anwender erhalten per E-Mail automatische Statusinformationen, wenn ein Bearbeiter weitere Schritte zur Behebung eingeleitet hat. Zusätzlich bieten wir die Möglichkeit via Internet-Access direkt auf unser Servicemanagement Portal zuzugreifen und Calls selbst anzulegen. Der Anwender kann über dieses Portal jederzeit den Status seines Calls verfolgen. Die Störungsbearbeitung findet telefonisch oder per E-Mail statt. Nach Eingang der Störungsmeldung erfolgt eine Reaktion innerhalb der nächsten 24 Arbeitsstunden innerhalb der Servicezeiten des CENIT-SAP-Kundendienstes (entsprechend Problemen mit geringer Auswirkung und geringer Dringlichkeit). Neben der laufenden Störungsbearbeitung bietet unser Kundendienstportal Download-Möglichkeiten für die lizenzierte Software sowie Software-Aktualisierungen.

    • Der cenitCONNECT Silber Kundendienst beinhaltet die Leistungen des cenitCONNECT Bronze Kundendienstes. Er bietet zusätzlich folgende Leistungen:

      • Hersteller-Kundendienst für cenitCONNECT Produkte, die über Wiederverkäufer beschafft worden sind.
      • Telefonische Unterstützung durch den CENIT-Kundendienst bei Störungen.
      • Qualifizierter Rückruf innerhalb von 3 Arbeitsstunden in den genannten Servicezeiten des CENIT-SAP-Kundendienstes.
      • Webbasierte Lösungsunterstützung nach Absprache über kundenseitig gestellte VPN Zugänge oder über entsprechende Webkonferenz-Software (wie WebEX, GoToMeeting o.ä.)
      • Assistenz bei 3rd Party Softwareproblemen: Nicht jeder Software-Fehler lässt sich unmittelbar einem Produkt zuordnen. Aus diesem Grund unterstützt der CENIT-Kundendienst seine cenitCONNECT Silber Kunden bei der Störungsmeldung/-verfolgung. Voraussetzung hierfür sind entsprechend abgeschlossene Kundendienstverträge mit den Software-Partnern.
    • Der cenitCONNECT Gold Kundendienst beinhaltet die Leistungen des cenitCONNECT Silber und Bronze Kundendienstes. Er bietet die folgenden zusätzlichen Leistungen:

      • Qualifizierter Rückruf innerhalb von 1 Arbeitsstunde in den genannten Servicezeiten des CENIT-SAP-Kundendienstes.
      • Kundenspezifische Ausprägungen, Anpassungen und Erweiterungen der cenitCONNECT Software sind im Kundendienstsystem hinterlegt und werden regelmäßig aktualisiert.
      • Der Bearbeiter der Störung ist mit der Kundenumgebung vertraut und kann daher schneller auf spezifische Fehlerquellen eingehen.
      • Unterstützung für kundenspezifische Beraterlösungen.
    • Das Paket cenitCONNECT Gold Plus ist optional für cenitCONNECT Gold Kunden verfügbar und bietet einen Upgrade-Service für verfügbare cenitCONNECT Software:

      • Beim Upgrade von DASSAULT SYSTEMES CATIA oder SAP PLM bietet CENIT im Rahmen von cenitCONNECT Gold Plus einen Upgrade Service für die eingesetzte cenitCONNECT Software-Lösung, um den Betrieb der Gesamtlösung sicher zu stellen.
      • Zur termingerechten Leistungserbringung ist ein Stichtag mindestens 6 Wochen vor Leistungserbringung schriftlich zu kommunizieren.
      • Typischerweise wird der CENIT Software-Upgrade in einem Zeitraum von 2 Wochen vor bis 2 Wochen nach dem Stichtag erbracht.
      • Der Upgrade-Service kann mit einer Vorlaufzeit von mindestens 4 Wochen einmalig pro Jahr kostenlos pro cenitCONNECT Software-Lösung in Anspruch genommen werden.
      • Voraussetzung für den cenitCONNECT Gold Plus Kundendienst ist ein abgeschlossener Wartungs- und cenitCONNECT Gold Kundendienstvertrag.
      • Störungsannahme der CENIT AG:
        Montag bis Freitag von 08:00 bis 18:00 Uhr (ausgenommen sind bundeseinheitliche Feiertage in Deutschland) Optional: erweiterte Bereitschaftszeiten nach Vereinbarung
      • Anwendungsunterstützung (Level 2) für cenitCONNECT Software:
        Montag bis Freitag von 08:30 -16:30 Uhr (ausgenommen sind bundeseinheitliche Feiertage in Deutschland).
      • Eine Vor-Ort-Betreuung ist im Rahmen des Kundendienstvertrages nicht vorgesehen. Wünscht der Kunde eine Vor-Ort-Betreuung, so kann diese gesondert angeboten werden.
    • ../../fileadmin/ migrated/pics/Tabelle Supportzeiten Neu 72

      Reaktionszeit ist die Zeit, die zwischen der Meldung einer Störung und der Rückmeldung eines CENIT-Support-Mitarbeiters vergeht. Für die Bewertung dieses Servicelevels wird ein entsprechender Mittelwert über alle gemeldeten Störungen gebildet.

      Die Priorisierung der Calls wird gemeinsam mit dem Anrufer anhand folgender Matrix vorgenommen:

      Beispiel: Deutliche Auswirkung auf den Geschäftsprozess (2) plus deutliche Auswirkung auf einen wichtigen Termin (2), ergibt 2+2=Priorität 4. Priorität 4 bedeutet höchstens 3h Reaktionszeit.

      Für Calls, die außerhalb der genannten Supportzeiten eingehen, beginnt die Reaktionszeit am nächsten Supporttag.

      • Softwarefehler: reproduzierbar/ nicht reproduzierbar
      • Verständnisprobleme
      • Konfigurationsprobleme der CENIT Software (entstanden nach Projektabnahme ansonsten Lösungsbestandteil des Projekts)
      • Benutzerfehler
      • Auswirkungen aufgrund von Fehlfunktionen anderer Softwarekomponenten (SAP, DASSAULT SYSTEMES, DSC, Seal Systems, etc.) können nur mit gültigen Kundendienstverträgen der jeweilig betroffenen Software-Hersteller bearbeitet werden
      • Auswirkungen aufgrund von Hardware-/ Netzwerkfehlern
      • Zugriffsfehler
      • Berechtigungsfehler
      • Laufzeitfehler
    • ../../fileadmin/ migrated/pics/Tabelle Nicht enthaltene Leistungen

      Beispiele für nicht enthaltene Leistungen bzw. typische Fragestellungen: