Chatbots als Neuerung für das Customer Experience Management sind ein aufmerksamkeitsstarkes Thema auf Fachkonferenzen oder in Foren.
Sie haben ja auch attraktive Eigenschaften: Chatbots sind stets verfügbar, halten den Dialog nicht mit Warteschleifen oder Verzögerungen auf und sind als Medium besonders geeignet, junge und technikaffine Kunden zu begeistern und zu binden.
Wenn man allerdings hinterfragt, worum es bei den angeführten Fallbeispielen geht, dann zeigt sich, dass viele Chatbots nicht über den Charakter einer reinen Frage- und Antwort-Funktion hinauskommen.
Stellt man sich so eine zukunftsorientierte Kundenkommunikation vor, die Kundenerwartungen erfüllt? Wohl kaum. Die Zahl der bereits abgeschalteten Q&A-Bots auf Firmenwebsites bestätigt dies.
KI-Anwendungen in einem 360°-Ansatz
Stefan Jamin, Senior Manager Industries & Innovation bei CENIT, betont, dass die Möglichkeiten und Einsatzfelder für KI in der Unternehmenskommunikation weit größer sind und nicht nur auf Chatbots reduziert werden sollten. In einem zweiseitigen Beitrag für die Fachzeitschrift DIGITAL BUSINESS CLOUD nimmt er sich dieses Themas an.
Die Möglichkeiten von KI-Lösungen werden in den Zusammenhang übergreifender Geschäftsprozesse und der damit verbundenen Kundenkommunikation sowie deren verschiedenen Kommunikationskanälen gestellt. Der Artikel fasst außerdem zusammen, wie ein strategisch nachhaltiges Vorgehen für die Implementierung von KI-Anwendungen in einem 360°-Ansatz aussehen kann.
Wir bieten Ihnen den Beitrag zum optimalen Einstieg in die Nutzung von KI für die Kundenkommunikation zum Download an.
Weitere Informationen finden Sie auch auf unserer Seite zum Konzept der 360° Kundenkommunikation.
